¿Quién me ayuda si tengo alguna queja o reclamación sobre mi plan de pensiones?
Conoce qué organismos te protegen ante alguna incidencia con tu plan de pensiones
En Españahay un defensor del pueblo, que vela por los intereses de los ciudadanos, yante el que se puede acudir para temas muy diversos. Los inversores yahorradores en planes de pensiones también cuentan con figuras para defenderse,o presentar sus quejas y reclamaciones en caso de tener problemas, algo decapital importancia teniendo en cuenta que tras la crisis financiera, laconfianza en las entidades se deterioro mucho.
Poreso, a la hora de ahorrar en un plan de pensiones, debes saber que existe unafigura que te puede ayudar en caso necesario y siempre antes de tener que ir ajuicio por cualquier problema. Como mecanismo de soluciónextrajudicial de controversias, la normativa obliga a las entidades a disponerde un departamento de atención al cliente para potenciales quejas oreclamaciones o, de no haberlo, exige que exista un defensor delpartícipe.
Eldefensor del partícipe, y también de los beneficiarios de los planes depensiones, está regulado por el artículo 49 del Reglamentode Planes y Fondos de pensiones, y está presente en los planes de pensiones delsistema individual.
Las funciones del defensor del partícipe pueden ser asumidas,de no existir, por el Servicio de Reclamaciones si se comunicaa la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Es decir, queen cualquier caso, los partícipes contarán con una figura o con un serviciopara atender sus quejas y problemas.
¿Cómo funciona?
Según la ley, el defensor del partícipe es designado por las entidades promotoras de los planes depensiones individuales entre entidades o expertos independientes dereconocido prestigio para decidir sobre las reclamaciones de los partícipes ybeneficiarios contra dichas entidades. Sus decisiones tienen importancia, sí, yson vinculantes para las entidades gestoras, depositarias y promotoras.
El promotor del plan de pensiones o suentidad gestora deberán comunicar a la Dirección General de Seguros y Fondos dePensiones la designación del defensor, así como las normas de procedimiento yplazo para la resolución de las reclamaciones. La legislación dice que esteplazo no podrá exceder de dos mesesdesde la presentación de la reclamación.
¿Quién cubre los gastos?
Los gastos de designación, funcionamiento y remuneración deldefensor del partícipe no podrán ser repercutidos ni a los reclamantes ni a losplanes y fondos de pensiones correspondientes.
La tercera vía
En el caso de no quedar satisfecho con lo que dictamine eldefensor del partícipe o el servicio de reclamaciones de la entidad en la quese tiene el plan de pensiones, aún hay posibilidad de ir más allá. Otra vía dereclamaciones, pero sin ser vinculante, es el Servicio de Reclamacionesde la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. El organismo permiteque los partícipes y beneficiarios de estos productos presenten quejas,reclamaciones y consultas.
Pero con dos requisitos. El primero es que antes de acudir alServicio de Reclamaciones, debe acreditarse que han transcurrido dos mesesdesde que se presente una queja o reclamación ante el departamento de atenciónal cliente de la entidad (y, en su caso, la contestación de la entidad que noestima totalmente la pretensión del reclamante). El otro requisito es que lasolicitud no esté pendiente de resolución por ningún órgano administrativoarbitral o jurisdiccional, algo que se indica expresamente en el documento apresentar ante la DGSFP. Esas quejas se pueden plantear remitiendo escrito anteel Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos dePensiones o de forma online.
El expediente concluirá con un informe final motivado quese dicta en un plazo máximo de cuatromeses desde la presentación de la queja o de la reclamación, o de un mes enel caso de consultas. El informe tiene un carácter informativo y no vinculante,y no se trata de un acto administrativo, por lo que no cabe recurso. Pero esútil porque incorpora indicación respecto a la posible vulneración de la normativasde planes de pensiones, o de buenas prácticas y usos financieros, loque puede motivar a la entidad financiera a cambiar su inicial opinión. Encualquier caso, y si aun así el partícipe no está satisfecho, siempre existe laposibilidad de acudir a la vía judicial.
